Un director de una oficina bancaria es responsable del funcionamiento eficiente y rentable de dicha oficina. Esto implica que es responsable de la gestión del personal de la propia oficina, del contacto con el cliente, del seguimiento de cuentas, préstamos y otros servicios bancarios.

Yo recuerdo de pequeño, cuando iba con mis padres al banco y nos atendía el Director de la oficina, que poco más o menos era como si nos atendiera un ‘semidios’. Lo que decía este señor se hacía y punto y la opinión de mis padres era la de la mayoría de pequeños empresarios.

A partir de la crisis del 2008, se produjo un hecho a destacar “el director de una oficina tenía que rotar”, no debía generar lazos personales con los clientes. Tengamos en cuenta que las reclamaciones ante el Banco de España se han multiplicado por cuatro del 2009 al 2017, ya no digamos el colapso en los tribunales que se han provocado estos últimos años.

Pero ¿por qué no generar lazos con los clientes? Parece una política absurda en cualquier negocio. La razón, que se impuso el tema económico sobre el personal. Había estrictos objetivos que cumplir y todo valía para conseguirlos.  Y, cuando estalló la crisis, el culpable era ese director de la oficina, el que nos había asesorado personalmente. Probablemente, él había sido un mero canal, obligado a acatar órdenes que nosotros, los afectados, creíamos que podía haberse negado a cumplir apelando a la ética.

Y esto nos lleva a la situación de hoy en día, en la que cada vez que un pequeño empresario quiere hablar con su banco, tiene un problema:

¿Cuándo nos podemos reunir? Es difícil cuadrar agendas, pero la respuesta habitual es pásame un email con los documentos y ya te contestaré.

¿Cómo? Los contactos presenciales se están limitando, ahora por el COVID19, más aún. Se priorizan los trámites online y casi todo se hace por teléfono y videoconferencia. Pero todos sabemos que ciertos temas se deben tratar personalmente, y más si estoy solicitando un crédito que puede significar el futuro de mi empresa.

¿Dónde? Lo primero que te dicen, ven a la oficina y lo hablamos. Yo he preguntado en más de una ocasión al cliente, ¿Cuántas veces ha venido el director de tu oficina aquí? La contestación habitual ha sido la negativa.

¿Con quién tenemos que hablar? Nosotros queremos hablar con quien decida, pero tenemos que pasar primero por el Gestor de empresas, que pasará al Director de la oficina, y este al Director Territorial, y finalmente, al todopoderoso departamento de “riesgos”, que antes ni conocíamos y ahora todos nos mencionan: “es que riesgos tiene que comprobar”.

 

Lejos de dar facilidades a los empresarios, la estrategia de la banca ha sido poner las mayores trabas posibles a su negocio, algo que desde el punto de vista empresarial no podemos entender.

Debo decir que existen entidades financieras que trabajan bien, y me alegro de que sigan existiendo, pero parecen ser un reducto aislado, como la aldea de Asterix y Obelix dentro del imperio romano, la gran banca.

Los bancos, en general. no piensan que las pequeñas empresas no trabajan igual que las grandes empresas. Faltan bancos más cercanos y que den una respuesta en un espacio de tiempo normal, 2-3 días, y no semanas o meses como ocurre habitualmente. Bancos que entiendan la problemática de los pequeños empresarios y se adapten a sus necesidades.

Miguel Iglesias

migueliglesias@iberdac.com

Director de Consultores

 

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